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客戶(hù)服務(wù)分析培訓(xùn)

課程大綱
銀行客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)
震撼客戶(hù)心靈的藝術(shù)
經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越重視，打造何種類(lèi)型的服務(wù)才能真正使客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)？
競(jìng)爭(zhēng)加劇，外資銀行的大量涌入帶來(lái)銀行高端客戶(hù)的不斷流失，如何才能真正留住客戶(hù)？
各銀行產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略差異化明顯，但同樣可復(fù)制程度高，如何打造銀行持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力？
以上是所有銀行亟待思考并解決的問(wèn)題。
作為銀行客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，銀行職員，對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)揮著不可磨滅的作用。
本課程從注重客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，詳解客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從提升銀行職員服務(wù)禮儀入手，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的技巧和應(yīng)對(duì)沖突的處理技巧。
70/30原則（70%專(zhuān)家講解答疑，30%學(xué)員互動(dòng)研討）
理論講授+案例剖析+小組互動(dòng)研討+情境模擬+故事與游戲
真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)
典型性專(zhuān)題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)掌握實(shí)用方法技巧
銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員
服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員
學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念
通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象
掌握工作中優(yōu)質(zhì)溝通四部曲，學(xué)會(huì)有效調(diào)節(jié)工作中的情緒與壓力處理
通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)
打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象

上篇：銀行服務(wù)篇
第一講：銀行環(huán)境與客戶(hù)分析
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)
銀行客戶(hù)分類(lèi)
客戶(hù)的價(jià)值分析
銀行客戶(hù)的金融需求特征
公司及機(jī)構(gòu)客戶(hù)金融需求特點(diǎn)
個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
第二講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
客戶(hù)流失的原因
客戶(hù)服務(wù)的涵義
客戶(hù)的期望值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)的四種類(lèi)型
服務(wù)的四個(gè)層次
銀行客戶(hù)服務(wù)圈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
案例：花旗銀行的客戶(hù)觀
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

中篇：服務(wù)禮儀篇
第一講：銀行客戶(hù)分析
客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們
銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析
銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析
第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的四種形態(tài)
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝、眼睛、嘴巴
指甲、頭發(fā)、鼻子
標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
*心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
座談禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導(dǎo)禮儀
乘車(chē)禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門(mén)拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈(zèng)禮儀
宴請(qǐng)禮儀
接待禮儀

下篇：溝通技巧篇
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步曲
步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
重視第一印象
著裝
儀容
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表情
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行姿
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握手
交換名片的禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
客戶(hù)的三種基本需求
信息需求
環(huán)境需求
客戶(hù)的情感需求
傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
復(fù)述的技巧
獲得客戶(hù)的反饋的技巧
步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
步驟四：建立忠誠(chéng)客戶(hù)
銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨
*全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
正確處理客戶(hù)投訴的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟與話術(shù)
學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
與客戶(hù)建立聯(lián)系
第二講：服務(wù)人員的情緒管理
關(guān)于情緒
情緒的類(lèi)型
情緒控制重要性
控制情緒的方法
自我解壓的技巧和方法
第三講：客戶(hù)抱怨與投訴管理
客戶(hù)抱怨與投訴的原因分析
處理客戶(hù)抱怨與投訴的技巧
處理特殊情況的服務(wù)技巧
第四講：銀行柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理
突發(fā)事件的類(lèi)型
突發(fā)事件的處理步驟
突發(fā)事件的處理技巧

客戶(hù)服務(wù)分析培訓(xùn)