成在线人免费视频_成人无码区免费AⅤ片WWW软件_A级毛片免费_久久久久久亚洲精品无码 无码AV免费网站_亚洲午夜久久久久久久久久_在线精品一区二区三区_日韩A人毛片精品无人区乱码

服務管理工作培訓

【培訓對象】
服務主管、服務管理人員

【課程說明】
1. 全面構建：對服務管理差距模型構建的內容從策略、設計到體系構建，內容系統(tǒng)全面；
2. 案例分享：課程中引入了大量的標桿案例的服務管理案例，開闊學員視野、啟發(fā)學員思維；
3. 工具引入：課程結合不同的模塊提供了服務優(yōu)化、服務質量分析的常用管理工具。

【授課方式】
講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程內容】
一、 理解新時期服務管理的趨勢
1. 傳統(tǒng)服務管理中存在的問題
客戶滿意的不可控與不可預測，導致服務管理的滯后性
追求服務指標的過程中，很難像營銷指標樣明確傳遞壓力
服務指標的過程缺乏監(jiān)控，導致服務管理的過程管理缺失
服務管理尤其是投訴管理的滯后性，提高了服務補救的成本
在追求滿意度指標的過程，缺乏明確的目標，導致客戶期望值失控
2. 新時期服務管理的趨勢
建立服務預警機制
主動客戶關懷去替代被動服務補救
加強客戶教育
有效評估和控制客戶期望
3. 服務管理的短期與長期工作評估

二、 基于服務管理差距模型的服務優(yōu)化
差距1：管理層認識差距
【產生原因】
① 缺乏定量的客戶期望測量和分析
② 客戶和企業(yè)管理者之間的信息失真或缺失
③ 自我認知有誤，沒有以客戶視角看問題
④ 對競爭對手的服務標準缺乏分析
【管理舉措】
① 真正意義的“服務流程穿越”與“換位思考”
② 客戶期望值的測量便于企業(yè)全面認識客戶期望
③ 收集競爭對手的服務標準，結合期望值測量輸出服務標準
④ 及時跟蹤滿意度考核結果與過程，關注客戶變化的期望與要求
差距2：質量標準差距
【產生原因】
① 服務管理缺乏目標性和銜接性
② 個人與群體領導的認知偏差
③ 受營銷指標沖擊大，服務關注度下降
④ 定標準的成本高與執(zhí)行難度大
【管理舉措】
① 把服務標準的制定歸屬于“公司”而非“管理者”
② 不要因為短期利益，人為抬高服務標準，避免對環(huán)節(jié)造成負面影響
③ 制定服務標準時，利用暈輪效應，以點帶面。
差距3：服務執(zhí)行差距
【產生原因】
① 部分苛刻復雜的服務標準讓員工厭倦
② 員工對標準有不同意見
③ 缺乏監(jiān)督和檢查機制，應試服務
④ 服務的易變性和無形性提高了監(jiān)督成本
【管理舉措】
① 注意“情緒勞動”下員工壓力的舒緩
② 尋找員工服務標準執(zhí)行的“疲勞點”，進行適度關懷
③ 減少無監(jiān)督無檢查的服務標準
④ 規(guī)范宣貫時多進行“正面管理”和動機肯定
⑤ 減少負面行為的相互傳播與干擾
差距4：對外溝通差距
【產生原因】
① 宣傳和服務之間缺乏協(xié)作
② 模糊的宣傳引發(fā)了客戶歧義，尤其是營銷
③ 客戶教育與宣傳不夠，我們的服務標準和內容客戶并不知道
④ 客戶理解偏差，而我們并不知曉
【管理舉措】
① 強調服務營銷一體化，從員工的技巧落實
② 降低員工的推銷性口徑，多用服務口徑
③ 評估“高危”營銷活動，加強對應的服務關懷
④ 減少宣傳、服務和營銷中的專業(yè)術語，避免歧義
差距5：感知服務質量差距
【產生原因】
① 對影響客戶期望的研究不夠
② 員工給客戶的服務感知偏差
③ 客戶的服務感知本身即為感性因素
④ 每次服務結束后對客戶期望值控制缺失
【管理舉措】
① 加大對客戶期望值形成的分析與研究
② 一線服務人員控制客戶期望的技巧亟待提高
③ 服務尤其是投訴處理結束后控制客戶期望
④ 根據(jù)服務流程，創(chuàng)造低成本的服務驚喜

三、 基于客戶滿意的服務微創(chuàng)新
1、 正確服務流程優(yōu)化時的思考
我們的服務標準是否滿足客戶要求？
我們的服務對客戶的界面是否有效呈現(xiàn)？
每個服務流程我們的差異化體現(xiàn)在哪里？
每個服務流程關鍵時刻（*）在哪里？
每個服務流程我們的“服務驚喜”是什么？
每個服務流程我們的“服務痛點”是什么？
2、 服務流程管理的微創(chuàng)新
流程的并行與串行
流程的前置與后置調整
流程的對稱與不對稱設計
流程的可逆與不可逆
流程的增加與刪減
【小組研討】每個小組根據(jù)現(xiàn)有服務流程進行服務流程的微創(chuàng)新

服務管理工作培訓