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客戶抱怨處理方法培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
看到自己和對(duì)方思維過(guò)程的不同；
及時(shí)覺(jué)察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
能夠看到客戶背后的真正需求，明白客戶投訴的真正原因；
學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧；

【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金
投訴的表象
投訴本質(zhì)
客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 化訴為金

二． 投訴處理的高情商修煉
1． 客戶異議為何物？
2． 客戶投訴處理四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
開(kāi)放式提問(wèn)進(jìn)行信息了解，封閉式提問(wèn)進(jìn)行方案引導(dǎo)。
表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
當(dāng)無(wú)法滿足客戶時(shí)的處理策略
投訴處理的六流程

三． “投訴處理”的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對(duì)方
2． 懲罰對(duì)方
3． 保持一團(tuán)和氣

四． 客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1． 客戶產(chǎn)生投訴的表象
對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意
客戶體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
客戶對(duì)員工職業(yè)化能力不滿
客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
客戶差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2． 客戶投訴的根源解析
應(yīng)激情緒的影響： 
人的三個(gè)心理背景：
生命天賦：
天性差異
固有思維定式：
生理構(gòu)造
生活環(huán)境
教學(xué)背景
文化沖突
代際差異
商業(yè)宗旨的改變；
3． 四個(gè)性格解析
藍(lán)色
綠色
黃色
橙色

五． 投訴處理中的自我情壓管控
1． 及時(shí)覺(jué)察；
受害者想法
大反派想法
無(wú)助者想法
2． 保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語(yǔ)言的問(wèn)題；
3． 分清人生三件事；

客戶抱怨處理方法培訓(xùn)