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客戶投訴服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
在當(dāng)今環(huán)境下，因?yàn)槿撕腿酥g的理念、認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)不同，有些企業(yè)的客戶投訴居高不下。導(dǎo)致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認(rèn)知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強(qiáng)與客戶粘性、提高客戶美譽(yù)度的有效保障。

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行一線崗位員工，包括：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等

【課程收益】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
看到自己和對(duì)方思維過程的不同；
及時(shí)覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
能夠看到客戶背后的真正需求；
明白客戶投訴的真正原因；
學(xué)會(huì)客戶投訴時(shí)的處理技巧；

【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢(shì)下，服務(wù)中的新挑戰(zhàn)
（一）客戶投訴及不滿
（二）強(qiáng)勢(shì)客戶
（三）客戶投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1． 客戶產(chǎn)生投訴的表象
對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意
客戶體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
客戶對(duì)員工職業(yè)化能力不滿
客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
客戶差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2． 客戶投訴的本質(zhì)
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 3． 客戶投訴的根源解析
應(yīng)激情緒的影響： 
人的不同的三個(gè)心理背景：
生命天賦：
天性差異
固有思維定式：
生理構(gòu)造
生活環(huán)境
教學(xué)背景
文化沖突
代際差異
商業(yè)宗旨的改變；

二． 投訴處理中的高情商修煉
1． 客戶溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞
2． 客戶溝通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
開放式提問進(jìn)行信息了解，封閉式提問進(jìn)行方案引導(dǎo)。
表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
當(dāng)無法滿足客戶時(shí)的處理策略

三． 投訴處理的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對(duì)方
2． 懲罰對(duì)方
3． 保持一團(tuán)和氣

四． 客戶服務(wù)中自我情緒的管理
1． 及時(shí)覺察；
受害者想法
大反派想法
拯救者想法
2． 保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語言的問題；
3． 分清人生三件事；
4． 角色定位法；
沒有人做錯(cuò)事，只有人站錯(cuò)位置；
不同的角色下運(yùn)行不同的信念價(jià)值觀，會(huì)有不同的言行舉止；

客戶投訴服務(wù)培訓(xùn)