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創(chuàng)造服務(wù)差異化培訓(xùn)

課程背景：
 高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，具體落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略也要求企業(yè)的服務(wù)管理人員能夠從更宏觀(guān)、更系統(tǒng)、更科學(xué)的角度制定出服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)策略并高效執(zhí)行，充分發(fā)揮客服中心的價(jià)值，為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶(hù)體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。

課程收益：
● 人才培育：通過(guò)對(duì)服務(wù)管理和客戶(hù)體驗(yàn)管理核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿(mǎn)足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化能力提升的需要，用專(zhuān)業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：通過(guò)借鑒諸多優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗(yàn)提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程對(duì)象：客服中心（或售后服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心等）管理骨干、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理等管理人員

課程成果：
成果一：服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃能力的提升
成果二：服務(wù)策略分解和執(zhí)行能力提升
成果三：服務(wù)知識(shí)管理能力提升
成果四：服務(wù)場(chǎng)景化管理SOP管理能力提升
成果五：客戶(hù)體驗(yàn)管理優(yōu)秀案例的深度學(xué)習(xí)和啟發(fā)
成果六：服務(wù)管理思維能力提升
成果七：服務(wù)管理常用分析方法的掌握 
成果八：服務(wù)人員的情緒管理能力提升

課程大綱
第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
1）產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別
2）體驗(yàn)與滿(mǎn)意的不同
二、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)策略
1、 服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)定位
2、 服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
1）PEST分析在客服中心服務(wù)戰(zhàn)略中的應(yīng)用分析
2）SWOT分析在客服中心服務(wù)戰(zhàn)略中的應(yīng)用分析
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理
模型：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
——從有形度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、同理度、信賴(lài)度5個(gè)維度深度剖析標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)策略
案例：物流、汽車(chē)、家電、景區(qū)等
4、 實(shí)施服務(wù)差異化的策略
1）實(shí)施服務(wù)差異化的原則
2）實(shí)施服務(wù)差異化的方法
5、 服務(wù)戰(zhàn)略屋
模型：服務(wù)戰(zhàn)略屋模型

第二講：創(chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)的十大舉措及標(biāo)桿案例
舉措一：全員服務(wù)文化
案例：ICT、重工、景區(qū)等
舉措二：客戶(hù)期望值管理
案例：家電、保險(xiǎn)等
舉措三：客戶(hù)費(fèi)力度管理
案例：銀行、電商等
舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化
案例1：家電、物流等
案例2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化SOP管理升級(jí)優(yōu)秀案例（新能源、保險(xiǎn)、跨境電商等）
舉措五：分層服務(wù)
案例：保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商案例
舉措六：服務(wù)細(xì)節(jié)管理
案例：保險(xiǎn)、物業(yè)服務(wù)案例
舉措七：投訴處理管理
案例：航空、景區(qū)、ICT行業(yè)等
舉措八：服務(wù)知識(shí)管理
案例：ICT行業(yè)、醫(yī)學(xué)服務(wù)、電商等
舉措九：內(nèi)部顧客服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)承諾SLA管理
案例：家電、金融、物流等
舉措十：服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例： 家電、物流、運(yùn)營(yíng)商、公共服務(wù)等
學(xué)員分享：在以上十大舉措的案例剖析后，學(xué)員針對(duì)該舉措進(jìn)行心得分享

第三講：客戶(hù)體驗(yàn)管理提升的高效執(zhí)行
一、服務(wù)管理者的管理對(duì)象
1、 “管”上級(jí)
1）理解上級(jí)的期望與目標(biāo)
2）有效溝通中正面表達(dá)
3）取得上級(jí)的信任
4）人格的識(shí)別和運(yùn)用
5）利用好上級(jí)的資源
2、 管人員
1）統(tǒng)一意識(shí)
2）整體效率
3）競(jìng)爭(zhēng)氛圍
3、 管流程
1）以客戶(hù)為中心
2）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制
4、 管資源
1）防止浪費(fèi)
2）提高資源效率
二、客戶(hù)體驗(yàn)管理思維的提升
1、 系統(tǒng)思維
2、 開(kāi)放思維
3、 感性和理性
4、 換位思維
三、客戶(hù)體驗(yàn)管理提升常用分析方法訓(xùn)練
1、 剝洋蔥法
2、 對(duì)比分析法
3、 金字塔原理
4、 牛眼圖分析
5、 服務(wù)管理優(yōu)先改善決策模型
演練：在每個(gè)分析方法后進(jìn)行學(xué)員分享或小組演練
四、客戶(hù)體驗(yàn)管理提升高效執(zhí)行的四原則
1、 聚焦最重要的目標(biāo)
2、 建立引領(lǐng)性指標(biāo)
3、 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)
4、 建立規(guī)則問(wèn)責(zé)制

第四講：服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
一、服務(wù)人員的壓力來(lái)源
導(dǎo)入：服務(wù)人員情緒管理的重要性、情緒失控的反面案例
測(cè)試：學(xué)員的壓力狀況測(cè)試
來(lái)源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門(mén)層面
來(lái)源二：溝通
1）與客戶(hù)的溝通
2）與上級(jí)的溝通
3）與平級(jí)的溝通
4）跨部門(mén)的溝通
來(lái)源三：自我
1）自我認(rèn)識(shí)
2）個(gè)人能力
3）身體及其他方面原因
二、服務(wù)人員壓力的形態(tài)與信號(hào)
1、 壓力的形態(tài)
1）急性壓力
2）階段性壓力
3）慢性壓力
2、 壓力的信號(hào)
3、 壓力與績(jī)效的關(guān)系
三、服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
1、 積極的心態(tài)
1）服務(wù)人員積極心態(tài)的表現(xiàn)
2）情緒ABC理論
3）情緒管理ABC理論在服務(wù)人員壓力管理中的應(yīng)用
2、 心態(tài)和健康
3、 向名人學(xué)習(xí)情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
案例：王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等
4、 服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)的心理學(xué)定律
1）12秒法則
2）聚光燈效應(yīng)
3）墨菲定律
4）羊群效應(yīng)
5、 因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)
1）時(shí)間管理
2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
3）壓力轉(zhuǎn)移
4）生活方式
5）九型人格與壓力調(diào)節(jié)
分享：學(xué)員分享自己的優(yōu)秀情緒管理的經(jīng)驗(yàn)
6、 組織層面的壓力管理措施
1）eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）
2）職業(yè)生涯規(guī)劃
3）各階段幫扶
4）分層輔導(dǎo)
5）心理援助
研討：目前我們?cè)贓AP計(jì)劃方面需要改善的地方

創(chuàng)造服務(wù)差異化培訓(xùn)