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在線客服服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求：企業(yè)也越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。同時(shí)，線上市場(chǎng)的快速發(fā)展也對(duì)企業(yè)的在線客服的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，在線客服在在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。
本課程將通過(guò)萃取20年專(zhuān)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮在線客服在服務(wù)價(jià)值鏈上的價(jià)值。

課程收益：
● 人才培育：通過(guò)對(duì)在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)一線服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)管理人員職業(yè)化的需要，用專(zhuān)業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、在線溝通技巧提升，幫助提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)口碑。
● 促進(jìn)銷(xiāo)售：通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)和演練，提升在線銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化能力，促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

課程對(duì)象：企業(yè)電商客服團(tuán)隊(duì)成員及相關(guān)管理人員

課程成果：
成果一：電商客戶的需求類(lèi)別分析結(jié)果
成果二：電商客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果三：研討出企業(yè)服務(wù)策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn)
成果四：典型服務(wù)場(chǎng)景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果五：在線服務(wù)中顯性和隱性服務(wù)禁語(yǔ)的研討結(jié)果
成果六：結(jié)合企業(yè)主銷(xiāo)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)FABE法則的演練成果
成果七：企業(yè)線上主銷(xiāo)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“王炸”研討結(jié)果
成果八：結(jié)合企業(yè)主要線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的九型人格的溝通技巧
成果九：關(guān)于提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成效的提案的牛眼圖分析演練成果
成果十：在線客服工作技能精進(jìn)的五大常用分析方法的掌握

課程大綱
第一講：建設(shè)以客戶為中心的線上服務(wù)體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景講解）
1）交付物
2）生產(chǎn)方式
3）產(chǎn)品屬性
4）供給方法
2、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的機(jī)會(huì)
1）個(gè)性化服務(wù)
2）數(shù)字化服務(wù) 
3）多樣化服務(wù)
3、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代線上服務(wù)的挑戰(zhàn)
1）期望提高
2）競(jìng)爭(zhēng)加劇
3）專(zhuān)業(yè)管理
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在線客服的素養(yǎng)要求
1、客戶關(guān)系管理能力（信任、個(gè)性化服務(wù)等）
2、數(shù)據(jù)分析能力
3、溝通表達(dá)能力
4、服務(wù)意識(shí)提升
5、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)
三、建立以客戶為中心的線上服務(wù)體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
案例：美的、行業(yè)等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶需求管理
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：針對(duì)自己的客戶進(jìn)行需求類(lèi)別分析
3、 客戶忠誠(chéng)與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練、
2）凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
4、 客戶體驗(yàn)管理
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
2）費(fèi)力度
3）峰終定律
案例：美的、宜家的客戶體驗(yàn)旅程管理
演練：結(jié)合線上服務(wù)典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖的分析和繪制，以及關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻客戶體驗(yàn)提升的研討
5、 創(chuàng)造優(yōu)秀的線上服務(wù)體驗(yàn)
1）優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”
——有形度、專(zhuān)業(yè)度、反應(yīng)度、同理度、信賴度
案例：華為、海爾、迪士尼、其他服務(wù)行業(yè)等
演練：我們?cè)谶@五個(gè)維度的自我評(píng)價(jià)及對(duì)應(yīng)的提升策略

第二講：快速提升線上服務(wù)客戶體驗(yàn)的秘訣
一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心
2、 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因
1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識(shí)的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
4、 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、線上服務(wù)溝通技巧提升
1、 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：結(jié)合企業(yè)線上服務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性的服務(wù)禁語(yǔ)的收集
2、 線上服務(wù)效溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
案例：有效提問(wèn)的視頻案例分析
二部曲：表達(dá)同理 
三部曲：正面表達(dá)
演練：典型服務(wù)場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練
四部曲：提出方案 
演練：結(jié)合企業(yè)線上重點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景的溝通四部曲的演練
三、線上服務(wù)投訴處理管理提升
1、 正確看待客戶投訴
案例：美的、廈航、迪士尼 
2、 線上客戶投訴處理流程管理提升
3、 線上客戶投訴處理的八大原則
4、 常見(jiàn)的疑難客戶類(lèi)型
1）感情用事型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

第三講：線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理7P理論的應(yīng)用
演練：7P理論在企業(yè)典型服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用提升的小組討論
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練：結(jié)合企業(yè)線上主銷(xiāo)產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（“王炸”）的挖掘
演練：找出我們主銷(xiāo)產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、 九型人格分析在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、情緒管理等
2、 學(xué)員的九型人格測(cè)試
3、 快速識(shí)別客戶人格的方法
4、 九型人格分析及服務(wù)溝通技巧
5、 九型人格的銷(xiāo)售要點(diǎn)
6、 九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的九型人格分析的應(yīng)用案例演練
五、線上場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)及導(dǎo)購(gòu)能力提升
1、 常見(jiàn)的場(chǎng)景及相應(yīng)的主銷(xiāo)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)技巧提升
演練：基于主要場(chǎng)景的有效導(dǎo)購(gòu)溝通話術(shù)
2、 線上客戶分類(lèi)、標(biāo)簽和畫(huà)像的應(yīng)用提升
演練：分類(lèi)、標(biāo)簽和畫(huà)像在線上銷(xiāo)售實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)用
3、 線上場(chǎng)景化導(dǎo)購(gòu)溝通技巧提升
1）客戶說(shuō)貴的應(yīng)對(duì)話術(shù)
2）猶豫的客戶的應(yīng)對(duì)技巧
3）其他常見(jiàn)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)技巧
4）線上客服提升成交能力（臨門(mén)一腳）的5種方法及話術(shù)
六、線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)管理提升
優(yōu)秀案例：華為、美的、環(huán)球易購(gòu)等
演練：我們?cè)谀０鍘?kù)、隱性知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等）、知識(shí)管理體系方面需要提升的點(diǎn)

第四講：線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升的常用分析方法
1、 帕累托定律
案例：美的、行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：餐飲、旅游、企業(yè)行業(yè)案例
3、 對(duì)比分析法
案例：企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量分析案例
4、 金字塔原理
案例：在線客服表達(dá)混亂、邏輯不清的反面案例
演練：在線客服表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
5、 牛眼圖分析
演練：在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升提案牛眼圖分析的小組演練
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

第五講：在線客服的素養(yǎng)提升
一、在線客服人員的自我管理
1、 管住自己的思想
2、 管住自己的效率
3、 管住自己的手腳
4、 管住自己的嘴巴
5、 管住自己的學(xué)習(xí)
二、在線客服人員的*
1、 專(zhuān)業(yè)的修煉
2、 溝通的修煉
3、 人文的修煉
4、 預(yù)測(cè)的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結(jié)合企業(yè)線上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)典型場(chǎng)景進(jìn)行*的講解和演練

在線客服服務(wù)培訓(xùn)