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服務創(chuàng)造價值課程

課程背景：
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立企業(yè)差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。
體驗經濟：目前社會經濟的發(fā)展已經從產品經濟、服務經濟發(fā)展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求：企業(yè)也越來越重視客戶體驗，消費者對服務的需求也越來越高。同時，企業(yè)對運營管理提出了更高的要求，企業(yè)的服務人員在提供優(yōu)質服務和服務營銷方面也應該發(fā)揮更大的價值。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務運營管理的經驗，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務管理和服務營銷的水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售的增長，進一步發(fā)揮服務人員在提升客戶體驗、創(chuàng)造服務口碑及服務營銷上的價值。

課程收益：
● 人才培育：通過對營銷服務人員的服務管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對營銷服務人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。
● 體驗提升：通過對服務意識提升、溝通技巧提升，幫助提升服務質量和客戶體驗，提升服務口碑。
● 促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升服務營銷的轉化能力，促進銷售的增長。

課程對象：企業(yè)的服務、營銷、運營管體系的管理骨干、經理等相關管理人員

課程成果：
成果一：對服務管理及服務營銷有了系統(tǒng)認識，為長期發(fā)展打好基礎
成果二：企業(yè)客戶的需求類別分析結果
成果三：企業(yè)客戶的潛在需求分析結果
成果四：研討出企業(yè)服務策略需要補充或改善的點
成果五：典型服務場景客戶體驗旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果六：結合企業(yè)主銷產品的服務營銷FABE法則的演練成果
成果七：結合企業(yè)主要服務營銷場景的九型人格的溝通技巧
成果八：關于提升企業(yè)服務管理和服務營銷成效的提案的牛眼圖分析演練成果

課程大綱
第一講：建設以客戶為中心的服務體系
一、體驗經濟時代的到來
1、 產品經濟、服務經濟和體驗經濟區(qū)別
2、 客戶體驗和客戶滿意的區(qū)別
二、建立以客戶為中心的服務體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
學員分享：結合實際業(yè)務場景情況的關于期望值管理的案例分享
2、 客戶需求管理的五種需求類型——KA*需求分析模型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
學員分享：針對自己的客戶（包括內部客戶）進行需求類別分析
3、 客戶忠誠與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練
2）凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
4、客戶體驗管理
1）關鍵服務時刻
2）費力度
3）客戶體驗旅程分析
3）峰終定律
案例：迪士尼、宜家、亞朵的客戶體驗旅程管理
演練：結合企業(yè)典型業(yè)務場景的客戶體驗旅程圖的分析和繪制，以及體驗負峰時刻的改善措施的研討。
三、服務戰(zhàn)略與服務策略
1、 服務戰(zhàn)略的制定
1）SWOT分析
2）SWOT戰(zhàn)略組合
演練：分析自己負責業(yè)務的SWOT戰(zhàn)略組合的方式
2、 實施服務差異化的原則
1）客戶價值分類
2）適度領先
3、 實施服務差異化的方法
1）高效化
2）個性化
3）多樣化
4、 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”
1）有形度
2）專業(yè)度
3）反應度
4）同理度
5）信賴度
案例：華為、海爾、美的、海底撈、迪士尼等
演練：我們在這五個維度的自我評價及對應的提升策略

第二講：快速提升客戶體驗的秘訣
一、服務意識提升訓練
1、 優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心
2、 服務意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務的訓練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務壓力傳遞機制
4）沒有服務文化傳承
3、 服務意識的四層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
4、 提升服務意識的訓練方法
1）素質模型
2）入職培訓
3）分層輔導
4）技能訓練
5）服務標桿
6）服務的形和神
二、聲音形象提升
1、 服務人員聲音形象的重要性
2、 好聲音的標準：語速、語氣、語調三方面的具體要求
演練：服務人員聲音形象提升的演練
三、服務溝通技巧提升
1、 服務敬語與服務禁語
演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的顯性和隱性的服務禁語的收集
2、 客戶異議處理的有效溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
演練：結合實際場景的提問方法演練
二部曲：表達同理 
三部曲：正面表達
演練：典型服務場景中不規(guī)范表達和正面表達的話術比較的演練
四部曲：提出方案
演練：結合企業(yè)重點服務場景的溝通四部曲的演練
3、 典型服務場景SOP管理升級
案例分析：典型服務場景SOP管理升級的優(yōu)秀案例
演練：典型的服務管理和服務營銷場景的SOP升級的演練
四、投訴處理管理提升
1、 正確看待客戶投訴
案例：廈航、迪士尼的案例 
2、 投訴處理流程管理提升
案例：華為
3、 投訴處理的八大原則
4、 常見的疑難客戶類型投訴處理技巧
演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的投訴處理技巧的演練

第三講：服務營銷能力提升
一、服務營銷管理7P理論的應用
演練：服務營銷管理7P理論在企業(yè)典型營銷服務場景中的應用的小組討論
二、服務營銷話術設計的FABE法則
演練：結合企業(yè)的實際場景的FABE法則的話術設計演練
三、服務營銷核心競爭優(yōu)勢（“王炸”）的挖掘
演練：找出我們主銷產品的“王炸”
四、九型人格與服務營銷溝通技巧
1、 九型人格分析在服務營銷中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務營銷、投訴處理、情緒管理等
2、 學員的九型人格測試
3、 快速識別客戶人格的方法
4、 九型人格分析及服務溝通技巧
5、 九型人格的銷售要點
6、 九型人格分析與壓力調節(jié)
演練：結合企業(yè)的實際情況的九型人格分析的應用案例演練

第四講：服務管理人員工作技能精進——常用分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務管理和服務營銷的常用分析方法
1、 帕累托定律
2、 剝洋蔥法
3、 PDCA循環(huán)
4、 對比分析法
5、 金字塔原理
6、 牛眼圖分析
7、 服務管理和服務營銷提升優(yōu)先改善決策模型
結合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升

第五講：服務管理人員的素養(yǎng)提升
一、服務管理者的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
2、 開放思維
3、 感性和理性思維
4、 換位思維
討論：結合企業(yè)服務場景的管理思維提升的演練
二、服務管理者的*
1、 專業(yè)的修煉
2、 人文的修煉
3、 預測的修煉
4、 管理的修煉
5、 心境的修煉
演練：結合企業(yè)服務管理和服務營銷的典型場景進行*的講解和演練

服務創(chuàng)造價值課程