課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：郝明玉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端客戶經(jīng)營課程
課程背景：
“得客戶者得天下”，現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是對高價值客戶的拼搶和市場的競爭。因而各家行紛紛設(shè)立專門機構(gòu)如私人銀行部（或財富管理中心）、專業(yè)團隊，開發(fā)專門系統(tǒng)來做好中高端客戶服務(wù)經(jīng)營。
進入2024年，我國的中高端客戶的需求呈現(xiàn)出五大趨勢：一、由單一固收類產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣渲眯枨?；二、愿意為專業(yè)的投資顧問服務(wù)付費，期待獲得超額報酬；三、被爆炸式的信息和理財方式轟炸，更需要專業(yè)的投資顧問幫助鑒別篩選；四、不僅需要智能線上平臺，同時需要面訪見診，線上線下渠道使用都頻繁；五、愿意為好的機構(gòu)和客戶經(jīng)理進行新客轉(zhuǎn)介紹。
專業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)研公司君迪（J、D、Power）針對中國30個城市7萬名銀行活躍VIP客戶的調(diào)研結(jié)果顯示，銀行平均的客戶流失率達到16、3%，也就是平均每6個客戶中就有1個客戶流失。單從獲客成本考慮，獲取一個新客戶所花費的成本往往是維護一個存量客戶的5至6倍?，F(xiàn)在銀行間競爭異常激烈，不僅服務(wù)相似度高，就連產(chǎn)品同質(zhì)化也十分嚴重?？蛻粼谶x擇銀行時通常會“貨比三家”，稍有不慎老客戶就會流失。由此可見，客戶防流失及流失挽回的重要性不言而喻。
本課程為銀行客戶管理及營銷人員量身定制，以中高端客戶發(fā)展趨勢及需求分析為切入點，深度剖析流失客戶的畫像及其金融行為，并對行為歸因，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客戶溝通密碼；通過客群細分鎖定管理關(guān)鍵點；將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶營銷模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心以資產(chǎn)配置服務(wù)為主的客戶營銷模式，從而達成提高客戶粘性和價值的目標；同時對易流失客戶產(chǎn)生預(yù)警，以真實的流失客戶“歸巢”案例和學(xué)員共同探討流失客戶的挽回策略。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)變：認識到客戶經(jīng)營失的誤區(qū)，并從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)化為客戶思維。
● 防范未然：懂得對易流失客戶畫像并對流失預(yù)警信號提前感知，以提高客戶流失的警惕性。
● 精細經(jīng)營：針對不同資產(chǎn)層級、不同性格、不同社群客戶的差異化經(jīng)營維護；
● 思路拓展：幫助學(xué)員拓展客戶經(jīng)營與流失挽回新思路。
課程對象：支行長、個金部、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等
課程大綱
第一講：錨定價值—中高端客戶基本畫像與需求解析
一、中高端客戶經(jīng)營的重要性分析
1、客群經(jīng)營中存在的問題
2、中高端客戶經(jīng)營的重要性
3、與客群經(jīng)營相關(guān)的考核
二、中高端客戶畫像與需求解析
1、客戶分層管理金字塔體系
1）大眾客群
2）中產(chǎn)/財富/價值客群
3）高凈值客群
2、高凈值客戶畫像及需求解析
1）2%的人掌握80%的財富，316萬人資產(chǎn)超千萬
2）財富目標穩(wěn)中求進，九成風(fēng)險偏好適中或偏低
3）家庭需求：聚焦配置，重視傳承
4）客群結(jié)構(gòu)越發(fā)多元，年輕一代占比持續(xù)提升
5）細分客群需求差異明顯
6）專業(yè)度和產(chǎn)品力最受關(guān)注，重視“旅程體驗”
3、中產(chǎn)/財富/價值客戶畫像及需求解析
1）客群基本畫像
2）金融需求
3）非金融需求
4）對金融機構(gòu)的要求
第二講：主動出擊—基于不同場景的精細化經(jīng)營管理
一、中高端客戶的認養(yǎng)之道
1、初步摸底：基于CRM系統(tǒng)進行畫像分析
1）客戶基礎(chǔ)信息姓名、年齡、性別、住址、行業(yè)等等
2）客戶金融資產(chǎn)信息卡片種類、簽約渠道、資產(chǎn)負債信息等等
3）客群系統(tǒng)建設(shè)：基于客戶管理系統(tǒng)進行標簽群組管理
2、“標簽化”你的客戶
1）基于基本信息的“標簽化”
2）基于主客觀風(fēng)險承受能力的“標簽化”
3）基于忠實度與貢獻度的“標簽化”
3、短信預(yù)熱與電話破冰
案例：行長與理財經(jīng)理的兩條信息
1）電話外呼的基本流程
2）客戶認養(yǎng)的常見異議問題與處理思路
二、中高端客戶KYC與高效面談之道
1、制定面訪清單
2、面談破冰錦囊
1）尋找“五同話題”
2）四大贊美技巧
3、KYC的目的與原則
4、KYC的信息收集技巧
1）KYC的切入點與九宮格的運用
2）KYC十大提問技術(shù)
三、中高端客戶資產(chǎn)配置優(yōu)化之道
1、大類資產(chǎn)視角
2、產(chǎn)品視角
3、財富需求視角
4、經(jīng)營周期視角
5、KPI視角
四、中高端客戶MGM轉(zhuǎn)介之道
1、客戶不愿意轉(zhuǎn)介的原因分析
2、客戶轉(zhuǎn)介的時機與技巧
3、差異化的轉(zhuǎn)介策略
4、與被轉(zhuǎn)介客戶的接觸技巧
五、中高端客群分群精細維護之道
1、基于DISC人格的劃分
1）D型—控制型/老虎型
2）I 型—影響型/孔雀型
3）S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型
4）S型—謹慎型/考拉型
2、基于不同年齡職業(yè)的劃分
1）銀發(fā)客群
2）親子客群
3）女性客群
4）商貿(mào)客群
5）白領(lǐng)客群
6）拆遷客群
課堂作業(yè)：每個小組畫出一類客戶的魚骨圖，包括客戶基本畫像、客戶財富畫像客戶需求以及維護要點。
第三講：被動防守—流失預(yù)警與挽回實戰(zhàn)案例分享
一、深入解讀—客戶全生命周期管理與流失管理必要性分析
1、客戶全生命周期管理
1）潛客提升期
2）價值新客期
3）穩(wěn)定經(jīng)營期
4）流失預(yù)警期
5）降級贏回期
2、流失管理必要性分析
1）發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5?10倍
2）向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%
3）向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍
4）如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作
5）60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦
6）一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8?10人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2?3人
二、聚焦原因—三類常見流失原因
1、自然流失
2、過失流失
案例：羅老師與星巴克
案例：客戶經(jīng)理中秋節(jié)送禮的小聰明被客戶識破，聰明反被聰明誤
3、競爭流失
三、聚焦客群——四類易流失客戶畫像
1、年輕客戶
互動：能留住富二代/高級年輕白領(lǐng)的禮品有哪些？
2、習(xí)慣第三方支付
互動：對比分析銀行現(xiàn)金理財與某寶產(chǎn)品
3、持有金融產(chǎn)品小于3個
案例：招商銀行、平安銀行的PPC考核與客戶管理
4、不是主結(jié)算賬戶
四、聚焦信號—七個流失預(yù)警信號
1、客戶由于工作調(diào)整或住所搬遷等原因，需要遠離銀行
2、從CRM系統(tǒng)中檢測到客戶交易額持續(xù)減少或交易異常頻繁
3、客戶資產(chǎn)流失加快，出現(xiàn)大量往其他銀行匯出資產(chǎn)現(xiàn)象
4、客戶提出還清個人貸款
5、客戶不再主動與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)
6、當客戶的風(fēng)險屬性與他的資產(chǎn)配置適當性產(chǎn)生偏離時
7、當發(fā)生對銀行聲譽不利的事件時
五、聚焦策略—三大流失挽回策略
1、以心相交破服務(wù)缺失
2、知己知彼破他行競爭
工具：競爭對手打分與分析
3、見縫插針破剛性用款
案例：存款到期客戶準備買房轉(zhuǎn)入他行，如何轉(zhuǎn)危為機？
六、聚焦場景—兩個重點挽回場景
1、電話外呼
1）電話外呼的密碼
a“2080”
b“1731”
2）電話外呼三段九部曲
課堂作業(yè)：分組制作電話邀約異議處理九宮格
3）電話外呼后的必要動作
2、轉(zhuǎn)危為機—投訴化解
——投訴處理六字訣
案例：
a不滿開卡合規(guī)流程的投訴處理
b基金/理財虧損投訴處理
c信用卡銷卡客戶LUM帶動AUM
高端客戶經(jīng)營課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/318175.html
