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服務設計創(chuàng)新課程

【課程簡介】
這是一門與優(yōu)質(zhì)服務設計相關(guān)的課程，這就意味著所有與客戶接觸的相關(guān)崗位人員均可參與。
這是一門與優(yōu)質(zhì)服務相關(guān)的實操課程，這就意味著這門課會有明確的產(chǎn)出，而非泛泛而談。
這門課講什么？帶來什么？
講授與客戶體驗相關(guān)的優(yōu)化方法，提升客戶滿意度，從而帶來績效改進和相應的產(chǎn)出。
例如針對如何提升廳堂服務水平的問題，這門課帶領與廳堂服務相關(guān)的人員進行客戶服務動線分析，找出問題，并找出解決與提升方法。
例如針對客戶等候問題，這門課可以帶領相關(guān)人員梳理客戶服務背后的動線，整理每個觸點上的感覺等候時間與實際等候時間，并找出等候時間的優(yōu)化方案。
例如針對信用卡營銷的問題，這門課可以帶領營銷人員梳理營銷流程，找出營銷動線中營銷客戶體驗的環(huán)節(jié)，并列出解決措施。
。。。 。。。
因為在一切與客戶體驗相關(guān)的互動背后，都包含了共性的原理和方法。本課程將從客戶體驗旅程出發(fā)，采用“畫像-需求-路徑-感受-機會”的五步法，結(jié)合不同的業(yè)務場景，帶領學員進行分析探索，并最終行程基于業(yè)務場景的，能夠客戶體驗的具體方案。

【課程優(yōu)勢】
本課程的特點
個性化
以分組方式進行開展，各小組按照不同條線、專業(yè)等進行分組，每個小組的問題都是本條線或者日常工作中接觸到的場景
實操性
圍繞具體的業(yè)務、服務、產(chǎn)品展開，并在課程結(jié)束的時候，闡述具體的解決方案和優(yōu)化措施，具備較強的實操性和可落地性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和實踐案例進行講解，真實，可借鑒，接地氣

【培訓方式】
采用工作坊的形式，集中授課40%+案例演示20%+小組討論10%+課堂操作30%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的實施方法：課程采用繪制圖的方式，現(xiàn)場產(chǎn)出具體的優(yōu)化、改進建議，并為學員提供一系列的具體工具。
一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學員提供較強的參考。

【課程大綱】
一、引入部分：客戶體驗時代的到來
（一）初級產(chǎn)品→產(chǎn)品→服務→體驗的層次提升
1. 體驗經(jīng)濟時代下客戶的新需求
2. 個性化、令人難忘的互動成為體驗經(jīng)濟驅(qū)動力
（二）客戶體驗本質(zhì)：提升口碑效應
1. 客戶體驗目標：以體驗驅(qū)動營銷
2. 如何定義客戶體驗

二、優(yōu)質(zhì)服務設計第一階段：一個完整的人物畫像——我們服務的對象是誰？完成什么目標？
（一）步驟一：繪制客戶畫像
1. 什么是客戶畫像？
2. 客戶畫像有什么用？
3. 如何繪制客戶畫像？
（1）客戶研究
（2）創(chuàng)建角色
（3）增加細節(jié)
（4）創(chuàng)建一頁紙摘要
（二）步驟二：清晰描述用戶的使用需求和目的
1. 完成什么目標（人物）
（1）不僅僅是滿足需求，更重要的是創(chuàng)造并引領需求
2. 第一次小組工作：創(chuàng)建用戶畫像并描述各階段的客戶目標
（1）小組內(nèi)部討論需優(yōu)化的業(yè)務/服務場景
（2）針對確定的業(yè)務/服務場景，描述典型客戶的特征
（3）利用提供的工具，描繪客戶畫像
（4）確定客戶的各階段目標
3. 小組上臺分享階段成果

三、優(yōu)質(zhì)服務設計第二階段：繪制體驗地圖
（一）步驟三：畫出用戶路徑
1. 觸點的分類
（1）情感觸點：人與人的互動
（2）非情感觸點：線上觸點和線下觸點
2. 如何確定觸點：觸點需要結(jié)合客戶目標
3. 案例分析：智能柜臺開卡的觸點分析
（二）步驟四：記錄客戶情緒曲線
1. 明確客戶的想法和感受
2. 常用方法
（1）觀察與訪談法
（2）現(xiàn)場走查法
（3）問卷與統(tǒng)計
（三）第二次小組工作：基于業(yè)務/服務場景，繪制清晰的客戶體驗地圖并標注客戶感受
1. 小組內(nèi)部討論業(yè)務/服務場景的步驟
2. 分析各個步驟中的客戶觸點，并將觸點標注到客戶體驗地圖中
3. 采用情境演練的方法，分析各個觸點的客戶感受，并將其標注到客戶體驗地圖中
4. 統(tǒng)計客戶體驗得分

四、優(yōu)質(zhì)服務設計第三階段：獲取機會點
（一）步驟五：改進建議
1. 分析機會點和問題點
2. 針對機會點/問題點的八種提升方案
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）優(yōu)化鳳頭
（4）提升豹尾
（5）關(guān)鍵時刻
（6）延伸體驗
（7）跳過流程
（8）重新排序
（二）第三次小組工作：小組討論各機會點/問題點的解決方案
1. 小組內(nèi)部進行頭腦風暴，講師明確頭腦風暴的組織要求
2. 各小組將研討結(jié)果記錄到客戶體驗地圖上

五、總結(jié)部分：小組成果展示
（一）各小組梳理繪制的客戶體驗地圖，并分別上臺進行講解和分析
（二）其他小組進行提問，展示小組進行答疑
（三）講師進行分析點評并給出優(yōu)化建議

服務設計創(chuàng)新課程