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B2B電商客戶關(guān)系管理課程

【課程背景】
本課程提供專(zhuān)有的“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模型分析模型”，通過(guò)嚴(yán)密邏輯推演，建立購(gòu)買(mǎi)模型與銷(xiāo)售過(guò)程之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系，從而解決“如何通過(guò)研究消費(fèi)者，來(lái)制定電商平臺(tái)的售前、售后和服務(wù)的過(guò)程和流程，提升電商平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)效率和轉(zhuǎn)化率”！
該技術(shù)作為*的培訓(xùn)項(xiàng)目，獲得無(wú)錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)！也被中山大學(xué)工商管理專(zhuān)業(yè)采用作為教程！
【課程目標(biāo)和收益】
傳統(tǒng)企業(yè)做電商在客戶管理上有什么不同？電商如何有效的組織客戶關(guān)系管理？日常的客戶管理主要要做什么？
如何提升銷(xiāo)售客服過(guò)程的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率？變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售？
如何服務(wù)好客戶，提升電商平臺(tái)的服務(wù)黏性，提升忠誠(chéng)度和二次消費(fèi)？
如何了解消費(fèi)者的意愿和需求？從而指導(dǎo)各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作的有效開(kāi)展？
銷(xiāo)售流程和腳本如何設(shè)計(jì)？營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容如商品的賣(mài)點(diǎn)、包裝、和廣告如何有效吸引消費(fèi)者？
企業(yè)如何搭建高效的客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)？

【本次培訓(xùn)課程主題】
1）對(duì)現(xiàn)有渠道商、客戶的購(gòu)買(mǎi)意向和決策過(guò)程的分析研究；
2）對(duì)渠道商和客戶的細(xì)分、特征識(shí)別和深度挖掘；
3）對(duì)渠道商和客戶的需求分析和偏好分析；
4）對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)和市場(chǎng)環(huán)境的分析；
5）制定企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和商業(yè)模式。
6）對(duì)客戶的價(jià)值分類(lèi)和客戶關(guān)系管理。
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)/經(jīng)理、市場(chǎng)分析人員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

【課程大綱】
第一章 B2B電商客戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰(shuí)？管什么？目標(biāo)？
3.模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略：客戶銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程和轉(zhuǎn)化率
5.管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制

第二章 電商客戶銷(xiāo)售模式：被動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)vs主動(dòng)引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)
1.銷(xiāo)售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過(guò)程是如何產(chǎn)生的？
2.被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)如何轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引導(dǎo)型消費(fèi)？
3.案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷(xiāo)售過(guò)程分析
4.主動(dòng)引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
5.目標(biāo)客戶群的識(shí)別和細(xì)分
6.購(gòu)買(mǎi)決策模型和需求分析
7.流程化的客戶訪談和銷(xiāo)售服務(wù)
8.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9.定制化的客戶營(yíng)銷(xiāo)方案
10.售后服務(wù)和重復(fù)銷(xiāo)售

第三章 目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析：客戶為什么買(mǎi)，或不買(mǎi)？
1.目標(biāo)客戶的分類(lèi)和特征識(shí)別
2.目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策模式
3.目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求、頻率、動(dòng)機(jī)和迫切度
—購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型
—購(gòu)買(mǎi)壓力、用途和客戶收益
—購(gòu)買(mǎi)的需求量、頻率和采購(gòu)周期
4.目標(biāo)客戶對(duì)商品的認(rèn)知水平
—選型指向性
—商品的知識(shí)水平和受教育情況
—客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
—組織學(xué)習(xí)模型
5.目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力和理念差異
—消費(fèi)能力（購(gòu)置成本、轉(zhuǎn)化成本、實(shí)施成本、人工和時(shí)間等）
—風(fēng)險(xiǎn)承受能力
—購(gòu)買(mǎi)價(jià)值取向
—消費(fèi)態(tài)度
6.目標(biāo)客戶的采購(gòu)和支付模式差異
—項(xiàng)目采購(gòu)的時(shí)間、精力和任務(wù)壓力
—組織購(gòu)買(mǎi)的決策模式
—購(gòu)買(mǎi)角色和關(guān)系（購(gòu)買(mǎi)者、決策者、使用者等）
—支付方式
—獲取方式
7.客戶價(jià)值的識(shí)別和分類(lèi)：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場(chǎng)份額的客戶，哪些是毒藥客戶？

第四章 目標(biāo)客戶群的價(jià)值分析和營(yíng)銷(xiāo)策略：標(biāo)桿客戶、利潤(rùn)客戶和毒藥客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略。
1.客戶價(jià)值的識(shí)別和分類(lèi)：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場(chǎng)份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
2.目標(biāo)客戶群的細(xì)分方法：從吸引力、價(jià)值、戰(zhàn)略等來(lái)細(xì)分
3.目標(biāo)客戶群的評(píng)估方法
—基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細(xì)分
—目標(biāo)客戶群的吸引力分析
—目標(biāo)客戶群的競(jìng)爭(zhēng)力分析
—企業(yè)可實(shí)施性分析
4.目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)規(guī)模、容量和流動(dòng)性分析
—客戶數(shù)量的測(cè)算
—消費(fèi)容量和周期的測(cè)算
—市場(chǎng)的增長(zhǎng)性和流動(dòng)性分析
5.宏觀因素對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響：政策、經(jīng)濟(jì)、科技、人口等

6.行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)性分析：波特競(jìng)爭(zhēng)力分析
—競(jìng)品的識(shí)別
—進(jìn)入和退出門(mén)檻
—上下游的議價(jià)能力
—行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)
7.企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析：營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)能力
—營(yíng)銷(xiāo)渠道、資源和合作
—開(kāi)發(fā)技術(shù)和人員
—品牌和平臺(tái)
8.企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本分析
—開(kāi)發(fā)成本、運(yùn)營(yíng)成本
—經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和品牌風(fēng)險(xiǎn)
9.目標(biāo)客戶群的評(píng)估和選擇：哪個(gè)客戶群最值得做？
10.目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標(biāo)客戶如何切入？采取什么策略？
11.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略：對(duì)不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣(mài)？
12.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
13.目標(biāo)客戶群的定價(jià)策略
14.目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳

第五章 客戶售前銷(xiāo)售流程和腳本設(shè)計(jì)：如何提升客戶轉(zhuǎn)化率？
1.客戶營(yíng)銷(xiāo)流程和信息接觸點(diǎn)
2.銷(xiāo)售漏斗的分析和管理
3.客戶營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)計(jì)
4.售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
5.營(yíng)銷(xiāo)流程和信息接觸點(diǎn)管理
6.客戶的需求表達(dá)≠真實(shí)的客戶需求
7.銷(xiāo)售客服的銷(xiāo)售腳本、訪談方法
8.客戶需求的分類(lèi)、沖突管理和需求引導(dǎo)過(guò)程
9.商品的導(dǎo)購(gòu)和關(guān)聯(lián)
10.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的展示和表達(dá)
11.營(yíng)銷(xiāo)效果的分析：銷(xiāo)售漏斗分析
12.促銷(xiāo)、優(yōu)惠的分析和管理

第六章 客戶關(guān)系的售后管理：客戶忠誠(chéng)度和二次銷(xiāo)售
1.消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)
質(zhì)量評(píng)估模型
利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系
提升消費(fèi)價(jià)值的策略
2.消費(fèi)者滿意度評(píng)估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過(guò)程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費(fèi)者投訴后果評(píng)估
消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
消費(fèi)者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對(duì)企業(yè)的影響度分析
4.消費(fèi)者重復(fù)銷(xiāo)售分析
5.消費(fèi)者忠誠(chéng)度分析
消費(fèi)者流失原因分析模型
客戶的忠誠(chéng)度類(lèi)型和特征
客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值分析和因素
6.會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)
會(huì)員權(quán)益模式設(shè)計(jì)
會(huì)員消費(fèi)行為規(guī)范和政策
積分生成設(shè)計(jì)模式：驅(qū)動(dòng)消費(fèi)和黏性
積分兌換策略
積分池的管理

第七章 電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理：通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)管理客戶關(guān)系！
1.電商運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)包括什么？
2.來(lái)訪客戶的身份和特征識(shí)別
3.來(lái)訪客戶的消費(fèi)目的和動(dòng)機(jī)分析
4.來(lái)訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
5.來(lái)訪客戶操作體驗(yàn)度分析
6.來(lái)訪客戶使用安全性分析
7.來(lái)訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
8.電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效能分析
9.來(lái)訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析

第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
1.以客戶績(jī)效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計(jì)
3.客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的角色和職能分工
4.客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
5.客戶關(guān)系管理的實(shí)施和組織計(jì)劃

B2B電商客戶關(guān)系管理課程