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培養(yǎng)優(yōu)秀好客服

課程目標(biāo)：
了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；
掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；
掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；
掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；
課程特色：
以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；
從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；
以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。
課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理

課程大綱：
模塊一、接納能量，與員工內(nèi)在建立關(guān)系
什么是能量？
能量就是人類的情緒（感受）
人的能量有哪些？
每個(gè)人的正負(fù)能量生命狀態(tài)
如何獲得正能量的生命狀態(tài)？
正負(fù)能量是如何發(fā)生作用的？
正能量獲得第一步：納已三句式
員工管理總法則：關(guān)系總是優(yōu)于一切

模塊二、鼓勵(lì)技巧，釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓勵(lì)才能激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力
什么是鼓勵(lì)？（活動(dòng)）
鼓勵(lì)，從列清單開始
自我鼓勵(lì)，推已達(dá)人
1覺察活動(dòng)：你采取的行為是有益的還是無益的？
2改變的行動(dòng)計(jì)劃（1）－實(shí)時(shí)運(yùn)用鼓勵(lì)
3改變“被動(dòng)式反應(yīng)”，化解消級(jí)對(duì)抗（1）
4改變“被動(dòng)式反應(yīng)”，化解消級(jí)對(duì)抗（2）
5改變的行動(dòng)計(jì)劃（3）－你的選擇，你的私人邏輯
6改變的行動(dòng)計(jì)劃（4）－讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵(lì)他人，能量流動(dòng)
1、鼓勵(lì)的語言技巧
2、鼓勵(lì)的行為技巧（1）－擁抱
3、鼓勵(lì)的行為技巧（2）－分享獨(dú)特性增強(qiáng)自信心（活動(dòng)）

模塊三、構(gòu)建健康人際關(guān)系中心，實(shí)現(xiàn)正能量流動(dòng)
健康的人際關(guān)系帶來正能量
你的人際關(guān)系是健康的嗎？
培養(yǎng)健康人際關(guān)系的原則
1讓語言有溫度：溫度計(jì)活動(dòng)
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限：這不關(guān)你的事
4、有同理心：白金法則
了解自己，自我提升
1壓力下的行為風(fēng)格
2深度認(rèn)識(shí)自己，改善自己的行為
3面對(duì)自己的恐懼，改善自己的行為
了解他人，尊重差異
1求同VS求異型
2判斷同事是屬于哪種類型？
3自我判定VS外界判定
4判斷同事是屬于哪種類型？
5一般VS特定型
6判斷同事是屬于哪種類型？
7練習(xí)：馮*件
正向溝通，化解沖突
1使用正面語言
2有效溝通，應(yīng)有回應(yīng)
3避免誤解：問比說更有效
4建立情感賬戶－增加存款的方法

模塊四、實(shí)踐案例：柯磊事件（案例根據(jù)熱點(diǎn)或企業(yè)需求保持更新）

模塊五、行動(dòng)計(jì)劃，小步進(jìn)步
你的行動(dòng)受制于環(huán)境了嗎？
理解層次貫通法在成長中的運(yùn)用
從下至上的人生策劃無效
重新定義你的夢想
激發(fā)個(gè)人工作欲望動(dòng)力？
員工的價(jià)值感和歸屬感是什么？
成長的三個(gè)層次
如何持續(xù)成長？
我的行動(dòng)是什么？
結(jié)束只是開始：我的成長目標(biāo)承諾

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