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如何提升員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱：
第1講.一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度
1.確認(rèn)服務(wù)的重要性
2.服務(wù)人員還同時(shí)是解說員
3.客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)
4.與企業(yè)站在同一陣線
5.一視同仁的態(tài)度
6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕
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第2講.創(chuàng)造親切熱情的開始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運(yùn)用贊美的力量
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分組：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：一線員工服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第3講.商談的六項(xiàng)原則
1.用肯定來取代否定
2.用請(qǐng)求來取代命令
3.用問句表示對(duì)客戶的尊重
4.拒絕時(shí)對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語運(yùn)用
5.不下斷語，讓客戶自己做決定
6.清楚自己的職權(quán)
互動(dòng)：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
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第4講.開場(chǎng)的技巧
1.語言的基本要求
2.語言的運(yùn)用技巧
3.語言的運(yùn)用技巧
4.專案或計(jì)劃
5.重要的誘因
6.簡(jiǎn)單明了
7.制造熱銷的氣氛
分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想（中國(guó)）公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好一線員工服務(wù)技巧？

第5講.一線員工服務(wù)技巧的整合
1.一線員工服務(wù)技巧整合的層面
2.一線員工服務(wù)技巧整合的策略
3.一線員工服務(wù)技巧整合的方法
4.一線員工服務(wù)技巧整合的核心
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分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧六技巧！
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第6講.激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧
1.基本認(rèn)知與觀念
2.用“如同”來取代“少買”
3.運(yùn)用第三者的影響力
4.運(yùn)用比較表或比較演示
5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
分析：領(lǐng)導(dǎo)者一線員工服務(wù)技巧做什么？
分析：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要

第7講.詢問技巧的六個(gè)原則
1.問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
2.不連續(xù)發(fā)問
3.從客戶回答中整理客戶需求
4.先詢問容易的問題
5.促進(jìn)購(gòu)買的詢問方式
6.詢問客戶關(guān)心的事情
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分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么？
案例：海爾集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧咨詢方案案例研究

第8講.促成的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.替客戶做決定
3.有限數(shù)量或者期限
4.行為暗示成交法
5.附和認(rèn)同法（順著客人說）
6.貼心秘書成交法
7.引導(dǎo)問法
8.服務(wù)語言的規(guī)范
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案例：一次失敗的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
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第9講.處理反對(duì)問題的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.接受、認(rèn)同和贊美
3.化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進(jìn)
6.回飛棒技巧
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一線員工服務(wù)技巧七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。

第10講.處理客戶不滿的六步驟
1.聆聽不滿
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
5.追蹤電話
6.自我反省
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一線員工服務(wù)技巧深度剖析：疑難問題與解決對(duì)策
一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)解決之道：案例延伸與對(duì)策分析

第11講.如何處理價(jià)格問題
1.主事者的態(tài)度
2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)
3.具體的價(jià)格異議
分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的三種武器
一線員工服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)密碼：策略？技巧？案例
一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全

第12講.如何與客戶保持良好互動(dòng)
1.口碑的力量
2.基本應(yīng)對(duì)用語
3.好的客戶來自用心
4.多做貼心的小事
5.運(yùn)用科學(xué)
一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的葵花寶典
一線員工服務(wù)技巧：技能案例訓(xùn)練手冊(cè)
中外電影名作的一線員工服務(wù)技巧案例集
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