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服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

課程開發(fā)理念：
    我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系時(shí)，一家企業(yè)老板對(duì)我說“我們也想打造一套有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系；產(chǎn)品是同質(zhì)的，希望用服務(wù)贏得客戶，樹立服務(wù)品牌，獲得更多市場(chǎng)份額”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助海爾平臺(tái)開發(fā)一門權(quán)威課程。在客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中、在企業(yè)進(jìn)入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿意更有意義，而客戶忠誠(chéng)最直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。
    為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨是贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、用感動(dòng)和其他方法營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。

授課目的：
通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、 學(xué)習(xí)服務(wù)流程分析的方法與工具，理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定的方法，在掌握自己企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)的同時(shí)，學(xué)會(huì)塑造與把握客戶體驗(yàn)。
5、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課對(duì)象：有經(jīng)驗(yàn)的一線員工與公司中高層管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)

授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)
標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
客戶期望的引導(dǎo)與掌控
最經(jīng)典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來利潤(rùn)的客戶忠誠(chéng)
塑造客戶忠誠(chéng)的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠(chéng)
用服務(wù)承諾提升客戶忠誠(chéng)度
培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的路徑圖
客戶忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系
第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務(wù)策略
搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)
快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)
第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)
到底什么叫服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析
影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)
培訓(xùn)回顧與問題討論

服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力