《驚喜服務(wù)——智能廳堂*服務(wù)》
發(fā)布時(shí)間:2023-11-20 14:26:51
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2644
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王維玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能廳堂*服務(wù)課程
課程對(duì)象： 一線服務(wù)/服務(wù)管理者
課程收益：
1、提升自我服務(wù)的意識(shí)，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
2、提升服務(wù)中的溝通、問(wèn)題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
3、提升服務(wù)中的心態(tài)、意識(shí)、技巧，化壓力為動(dòng)力，提升情緒管理與引導(dǎo)能力
課程大綱/要點(diǎn)：
一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為
1、職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
2) 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
3) 我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途
2、職業(yè)發(fā)展認(rèn)知
1) 當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工？
2) 是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
3) 你是給企業(yè)打工&給自己打工？
3、企業(yè)員工服務(wù)基本功
1) 把工作干好的*標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
2) 把工作干好的方法——用心
3) 把工作干好的方法——專(zhuān)業(yè)
4) 把工作干好的方法——角度
5) 把工作干好的方法——創(chuàng)新
6) 把工作干好的方法——細(xì)節(jié)
7) 把工作干好的方法——時(shí)間
二、服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
1、服務(wù)必備心態(tài)
1) 心態(tài)影響力——案例分析
2) 視頻分析——態(tài)度決定一切
3）愛(ài)崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
① 感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會(huì)，還是企業(yè)給你機(jī)會(huì)
② 快樂(lè)工作的心態(tài)————工作是什么？為誰(shuí)工作？
③ 積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認(rèn)真做
2、服務(wù)必備意識(shí)
1）服務(wù)意識(shí)——想客戶之所想，急客戶之所急
① 什么是服務(wù)意識(shí)？
② 服務(wù)意識(shí)之六度
③ 服務(wù)意識(shí)宗旨
2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
① 團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素
② 團(tuán)隊(duì)協(xié)作中1+1＞2
③ 高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維方法
3）執(zhí)行意識(shí)——能做就做到*
① 執(zhí)行中的問(wèn)題分析
② 執(zhí)行的層次
③ 執(zhí)行中的核心原則
3、服務(wù)必備三種熱愛(ài)
1) 熱愛(ài)本職————愛(ài)一行干好一行
2) 熱愛(ài)挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會(huì)
3) 熱愛(ài)學(xué)習(xí)————提升自己，給企業(yè)結(jié)果
三、服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)溝通技巧
1）職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
① 黃金法則—真誠(chéng)
② 白金法則—尊重
③ 鉆石法則—同理心
2）溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
① 聽(tīng)的藝術(shù)——聽(tīng)的技巧——傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
② 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
③ 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
3）溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己
① 溝通中人心里需求如何解讀？
② 如何因人而異——特別的愛(ài)給特別的客戶？
③ 不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析
2、服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，一定程度上是情緒管理能力的競(jìng)爭(zhēng)；如何化壓力為動(dòng)力
1）壓力管理技巧——化壓力為動(dòng)力的三個(gè)步驟
① 緩解壓力----釋放壓力12招
② 剖析壓力----壓力來(lái)源于心里
③ 壓力測(cè)試---主管臆斷與生理判斷
2）處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
① 處理情緒的三個(gè)誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
② 正確處理情緒的三個(gè)步驟：
③ 如何處理他人情緒？
3）陽(yáng)光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂(lè)工作
① 陽(yáng)光心態(tài)塑造九步法：
② 陽(yáng)光心態(tài)五要素
四、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛
1、客戶抱怨處理原則
2、客戶抱怨原因分析
1) 外因：1、客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、客戶遇到問(wèn)題；
2) 內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問(wèn)題；3、為了補(bǔ)償？
3、現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
1) 投訴處理五個(gè)原則
2) 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
4、廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
1) 處理投訴流程步驟
2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
3) 處理投訴七個(gè)錦囊
5、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
6、不同類(lèi)型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他
7、客戶抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
8、客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
9、客戶投訴處理演練
智能廳堂*服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/295418.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王維玲
[僅限會(huì)員]
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