商業(yè)銀行智能大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
發(fā)布時(shí)間:2024-04-09 14:53:54
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2636
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新設(shè)崗位-客服經(jīng)理（原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務(wù)專員）
學(xué)習(xí)目標(biāo)：大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，大堂團(tuán)隊(duì)綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益：
1. 解讀中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大堂服務(wù)工作的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。
2. 廳堂大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)需掌握對(duì)該崗的考核和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)。
3. 智能化機(jī)具下對(duì)客戶服務(wù)的理解。
4. 創(chuàng)造*服務(wù)體驗(yàn)的路徑和方法。
5. 大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化和話術(shù)技巧。
學(xué)習(xí)工具說明：提供落地工具、大堂團(tuán)隊(duì)管理行動(dòng)技巧。
課程內(nèi)容：
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1．4.0時(shí)代的業(yè)務(wù)暢想
2．深度融合時(shí)代到來，1+1》2大勢(shì)所趨
3．開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4．金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
案例分享：主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實(shí)應(yīng)用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音為何發(fā) “火”?
3、 智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實(shí)的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的價(jià)值？
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
第三模塊：推動(dòng)智能廳堂服務(wù)“第一人”管理機(jī)制
1. 一個(gè)優(yōu)秀大堂團(tuán)隊(duì)要具備的基本素質(zhì)
2. 大堂團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)意識(shí)
3. 解讀“第一人”的履職要求
4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職要求
第四模塊：解讀智能大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
1. 解讀智能大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
2. 解讀智能大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范指
3. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之一：迎來送往
4. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之二：一步走
5. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之三：一次分流
6. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之四：二次分流
7. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之五：一杯水
8. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之六：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
9. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)之七：首問負(fù)責(zé)制
10. 解讀大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范其他標(biāo)準(zhǔn)之環(huán)境設(shè)施篇
11. 解讀大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之服務(wù)行為篇
12. 服務(wù)規(guī)范檢查防失分技巧
第五模塊：模擬大堂團(tuán)隊(duì)“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范
1) 一清
2) 二驗(yàn)
3) 三整理
2.“三九二”工作法之九：營(yíng)業(yè)中工作規(guī)范
1) 做好客戶主動(dòng)迎候
2) 做好客戶分流引導(dǎo)
3) 做好等候秩序維護(hù)
4) 做好自助服務(wù)保障
5) 做好貴賓客戶識(shí)別
6) 做好特殊客戶服務(wù)
7) 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視管理
8) 做好客戶投訴處理
9) 做好客戶禮貌送別
3. “三九二”工作法之二：營(yíng)業(yè)后工作規(guī)范
1) 一清
2) 二停
第六模塊：優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗(yàn)
1. 解讀中銀協(xié)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2. 解讀柜面服務(wù)差異化服務(wù)
3. 優(yōu)化柜面服務(wù)流程
4. 柜面效率提質(zhì)
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務(wù)異議個(gè)案分享
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/301025.html
已開課時(shí)間Have start time
- 封冰斐
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 服贏未來——服務(wù)意識(shí)與技術(shù) 吳娥
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖（
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙