火眼金睛——廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧
發(fā)布時間:2025-02-10 14:23:39
講師：章蕓 瀏覽次數(shù)：52
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：章蕓
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)
【課程背景】
在當(dāng)今全球化和數(shù)字化快速發(fā)展的時代，金融市場及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷著深刻的變革。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，客戶的需求日益多樣化、個性化，市場競爭也愈發(fā)激烈。這種市場變化對廳堂服務(wù)提出了更高的要求，然而，當(dāng)前廳堂服務(wù)人員的個人能力與之存在明顯的不匹配矛盾。
如今，客戶獲取信息渠道廣泛，在走進(jìn)廳堂之前往往已經(jīng)對各類產(chǎn)品和服務(wù)有了一定的了解，這使得他們對服務(wù)的專業(yè)性和精準(zhǔn)性有更高期望。同時，客戶的金融需求不再局限于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品，而是更傾向于綜合化、個性化的解決方案。而且，隨著科技的發(fā)展，客戶對于服務(wù)效率的要求達(dá)到了新的高度，他們期待在廳堂能夠快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間。
在這樣的變化要求下，我們不禁反思：
廳堂人員是否能有效、快速的解答客戶，并實現(xiàn)分流？
在服務(wù)過程中是否能快速、精準(zhǔn)的識別到有效客戶？
團(tuán)隊成員是否能在捕捉到意向客戶時，相互配合完成營銷？
從分流到識別再到最后的營銷動作完成，是廳堂人員工作的基礎(chǔ)流程，但目前很多大堂經(jīng)理、綜合經(jīng)理只把自己定義成某一個環(huán)節(jié)上的執(zhí)行人員，從角色認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致廳堂在營銷配合上難以推進(jìn)。
本門課程通過再現(xiàn)廳堂動線與客戶需求分析，結(jié)合真實案例，通過研討學(xué)習(xí)，解決學(xué)員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。
【課程收益】
-能夠有效判斷客戶的營銷價值
-掌握視覺化與非語言信息的客戶分析能力
-掌握與客戶面談時提升好感度的有效方法
-學(xué)會不同的提問技巧，并能熟練應(yīng)用，在不同情境下把控提問分寸
-掌握視覺化營銷重要性，并能結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀通過陳列增加營銷觸點(diǎn)
-學(xué)會廳堂沙龍的策劃流程，并能結(jié)合主題制定沙龍的執(zhí)行方案
【目標(biāo)學(xué)員】大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、彈窗柜員、廳堂主管等
【課程大綱】
一、如何識別你的客戶
1、客戶識別MAN法則
-Money——看財力
-Authority——支配權(quán)
-Need——需求
2、識別需求的三個方向
-主動詢問
-行為觀察
-數(shù)據(jù)分析
小練習(xí)：你可以從哪些非言語信號中獲取信息？
3、從馬斯洛需求理論看金融需求
生存需求——儲蓄
安全需求——保險
社交需求——信用卡獎勵
尊重需求——貴賓服務(wù)
自我實現(xiàn)需求——投資咨詢
4、客戶期望的影響因素
-過往經(jīng)驗
-市場宣傳
-口碑傳播
小組討論：什么時候營銷最合適？
二、客戶面談技巧
1、傾聽的四種障礙
-生理與心理干擾
-偏見與成見
-關(guān)注點(diǎn)不當(dāng)
-過早下結(jié)論
2、積極傾聽的六個動作
-Soften原則
3、非語言表達(dá)的三種方式
-面部表情
-肢體動作
-環(huán)境氛圍
4、和諧氛圍的四個關(guān)鍵要素
-建立信任
-換位思考
-語言策略
-因人而異
小組練習(xí)：容易入手的破冰話題
三、客戶需求KYC
1、巧開放式提問
-探索需求型
-背景了解型
-觀點(diǎn)收集型
2、封閉式提問
-確認(rèn)信息型
-引導(dǎo)選擇型
3、引導(dǎo)式提問
-假設(shè)場景式提問
-遞進(jìn)式提問
練習(xí)判斷：這些提問方式分別要用在什么情景下？
4、*法則
-尋找痛點(diǎn)
-挖掘痛點(diǎn)
-放大痛點(diǎn)
-提供方案
案例：廳堂營銷案例
四、營銷異議處理
1、異議的三種類型
-懷疑型
-誤解型
-缺陷型
2、細(xì)心傾聽
3、分享感受
4、澄清異議
5、提供方案
6、行動要求
異議處理練習(xí)：客戶的不同異議應(yīng)該如何處理
五、視覺營銷管理
1、客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么
2、當(dāng)客戶填單時看到什么
3、當(dāng)客戶休息時看到什么
4、當(dāng)客戶離開時看到什么
練習(xí)：繪制產(chǎn)品宣傳單
六、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1、 活動主題的選擇標(biāo)準(zhǔn)
-興趣類
-親子類
-節(jié)慶類
-公益教育類
2、 活動時長的把控
3、 候場等待期間的設(shè)計巧思
-有事做
-有期待
-清楚流程
4、 客戶體驗感的設(shè)計
-眼動
-手動
-心動
5、 人員分工
-明確各會務(wù)人員職責(zé)
小組共創(chuàng)：設(shè)計一份沙龍活動的執(zhí)行方案
廳堂服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/317323.html
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- 章蕓
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