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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景
新形勢(shì)下，地產(chǎn)、市場(chǎng)、客戶(hù)端、法制環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部等多種因素急劇變化，交織影響著物業(yè)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主滿(mǎn)意度、經(jīng)營(yíng)及管理權(quán)存續(xù)等核心指標(biāo)。“質(zhì)價(jià)不符”、“取消物業(yè)”及更換物業(yè)呼聲及現(xiàn)象層出不窮且將持續(xù)加劇。在物業(yè)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)前，如何識(shí)別并抓住并滿(mǎn)足業(yè)主的需求痛點(diǎn)？如何建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人的依賴(lài)感？是所謂五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)、信托制等各種概念和模式炒的熱火朝天還是回歸服務(wù)本質(zhì)呢？
二十大報(bào)告提出建設(shè)“共建、共治、共享”的基層治理新格局、如何打造社區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系呢？是繼續(xù)沿襲傳統(tǒng)品質(zhì)管控模式并不斷復(fù)雜化還是探索新的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)思路和模式呢？是物業(yè)人必須解決的問(wèn)題！所以新形勢(shì)下，拓寬拔高掘深物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵、廣度及深度，打造“新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系”，滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高、更廣的需求，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)“得好言、收到錢(qián)、有張好臉保住盤(pán)”的持續(xù)良性發(fā)展。

課程收益
洞察：弄清傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)品質(zhì)體系目的、現(xiàn)狀及其利弊
改變：打造并實(shí)施新型品質(zhì)服務(wù)體系
提升：服務(wù)品質(zhì)模式創(chuàng)新與綜合物業(yè)運(yùn)營(yíng)水平提升

課程講師
程老師 物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，物業(yè)行業(yè)獨(dú)立資深咨詢(xún)培訓(xùn)講師；曾擔(dān)任“世界500強(qiáng)”物企、“國(guó)際五大行”、國(guó)內(nèi)*3物企中高層管理職位及三家中等規(guī)模物企總經(jīng)理職位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：26年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)識(shí)清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬(wàn)的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利數(shù)百萬(wàn)元；熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及國(guó)學(xué)策略， 明晰物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)及癥結(jié)。擅長(zhǎng)抓本質(zhì)辨矛盾、 明思路處理行業(yè)疑難雜癥；
通曉各類(lèi)地區(qū)各類(lèi)物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)：從業(yè)地區(qū)跨度含廣、深、滬一線(xiàn)城市、省會(huì)城市、地級(jí)市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅、及老舊小區(qū)及安置房）、中高端商寫(xiě)（含超高層、購(gòu)物中心及綜合體）、產(chǎn)業(yè)園、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、機(jī)構(gòu)物業(yè)等；物業(yè)費(fèi)單價(jià)跨0.5元到45元；企業(yè)類(lèi)型含民企、國(guó)企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場(chǎng)化物企等；

課程對(duì)象
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運(yùn)營(yíng)部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程大綱
第一章 物業(yè)品質(zhì)管理體系是個(gè)什么梗？
一、討論：物業(yè)企業(yè)搞品質(zhì)管理體系的2個(gè)目標(biāo)和6個(gè)特點(diǎn)；有沒(méi)有其他品質(zhì)方法實(shí)現(xiàn)目的？
1、兜底性--督察現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)走正--把住整體標(biāo)準(zhǔn)不走偏；
2、賦能性--賦能現(xiàn)場(chǎng)、提升標(biāo)準(zhǔn)--優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、為物房?jī)善蠼?jīng)營(yíng)和品牌發(fā)展打基礎(chǔ)；
3、封閉性—自?shī)首詷?lè)、客戶(hù)缺失--客戶(hù)只愿為看到的、接觸到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買(mǎi)單！
4、強(qiáng)制性--自上而下、一哄而上--暴躁媽媽輔導(dǎo)熊孩子作業(yè)模式：管控大于幫帶！
5、應(yīng)付性--疲于奔命、平檢不同--上下皆動(dòng)平時(shí)和品檢兩個(gè)樣兒：為品檢而品檢！
6、復(fù)雜性--體系一堆、人員一群--品質(zhì)管控體系復(fù)雜、專(zhuān)職部門(mén)人員龐雜！
7、失衡性--職能現(xiàn)場(chǎng)、心態(tài)失衡--糾察和連隊(duì)士兵、打仗的和找事兒的！
8、消費(fèi)性--消耗錢(qián)糧、收益不明-- 品質(zhì)就得花錢(qián)？錢(qián)花哪兒哪兒好看！
二、討論：傳統(tǒng)物業(yè)品質(zhì)管控部門(mén)的3個(gè)核心職能：查、督、賦能；
三、討論：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)做出來(lái)的還是職能部門(mén)管控出來(lái)的？
四、樹(shù)立“大品質(zhì)”概念：呈現(xiàn)給客戶(hù)的皆為品質(zhì)！而非品質(zhì)管理體系的概念；
1、 做“優(yōu)”與“做大”的統(tǒng)一和對(duì)立的邏輯；
2、服務(wù)品質(zhì)和最終經(jīng)營(yíng)收益力及品牌力的關(guān)系；
五、弄懂“服務(wù)品質(zhì)”、“客戶(hù)滿(mǎn)意”、“合同生意”及“品牌盈利”的邏輯關(guān)系，不做孤立的不產(chǎn)生價(jià)值的品質(zhì)管理體系；
1、創(chuàng)造留住顧客，自然創(chuàng)造利潤(rùn)；
2、提升物業(yè)品質(zhì)、他途降本增效；
六、弄懂新形勢(shì)下打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系的4個(gè)導(dǎo)向--做有價(jià)值的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1、領(lǐng)導(dǎo)指示為導(dǎo)向--領(lǐng)導(dǎo)對(duì)品質(zhì)結(jié)果兜底不？
2、品質(zhì)部門(mén)玩兒法為導(dǎo)向--為品質(zhì)人而品質(zhì)；
3、客戶(hù)需求為導(dǎo)向--原來(lái)品質(zhì)做得挺辛苦、不一定是客戶(hù)想要的；
4、市場(chǎng)需要及企業(yè)生存發(fā)展為導(dǎo)向--把品質(zhì)干成賺錢(qián)的活兒！

第二章 客戶(hù)需求型物業(yè)品質(zhì)體系打造--客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)管理--降低客戶(hù)情緒度--收好基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)
一、客戶(hù)觸點(diǎn)管理定義--客戶(hù)觸點(diǎn)管理（CTM）成為當(dāng)今物業(yè)行業(yè)趨勢(shì)：
二、影響業(yè)主滿(mǎn)意度的5大關(guān)鍵因素--業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度是業(yè)戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)--忠誠(chéng)度定收益決生死
三、滿(mǎn)意度--業(yè)主忠誠(chéng)度--品牌價(jià)值
四、影響滿(mǎn)意度--宜居的5個(gè)維度
五、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理—提升業(yè)主滿(mǎn)意度的3個(gè)大類(lèi)22個(gè)觸點(diǎn)

第三章 業(yè)主親情服務(wù)體系打造--“引住眼”
一、業(yè)主親情服務(wù)的定義
二、業(yè)主親情服務(wù)的3個(gè)目的
三、業(yè)主親情服務(wù)的9個(gè)主題內(nèi)容案例介紹

第四章 主題社區(qū)建設(shè)體系打造--“勾住魂”
一、物業(yè)主題社區(qū)建設(shè)的定義
物業(yè)主題社區(qū)建設(shè)是指在物業(yè)企業(yè)的策劃組織下，依靠物業(yè)服務(wù)人員、社區(qū)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主共同努力，充分利用社區(qū)資源，區(qū)分社區(qū)不同特色，圍繞人居安全、社群文化、空間環(huán)境、價(jià)值觀、愛(ài)好興趣、共同利益等共建共享具有特色的社區(qū)建設(shè)活動(dòng)及氛圍品牌營(yíng)造。
二、物業(yè)建設(shè)主題社區(qū)的5個(gè)目的
1、讓業(yè)主因興趣而共鳴、因價(jià)值而鏈接；
2、從旁觀者批評(píng)者轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)的參與者支持者，從個(gè)體孤島轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w生態(tài)；
3、營(yíng)造社區(qū)氛圍，完善小區(qū)功能，提升小區(qū)生活品質(zhì)；
4、增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、凝聚力和忠誠(chéng)度；
5、營(yíng)造和諧、安全、舒適及有品牌特色的居住環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展及房產(chǎn)保值增值；
三、可打造的5類(lèi)主題社區(qū)
1、善老社區(qū)5個(gè)案例分享：
2、護(hù)幼社區(qū)4個(gè)案例分享
3、睦鄰社區(qū)4個(gè)案例分享
4、運(yùn)動(dòng)健康社區(qū)3個(gè)案例分享
5、智慧社區(qū)4個(gè)案例分享
四、打造主題社區(qū)的6個(gè)注意要點(diǎn)：

第五章 社區(qū)生活服務(wù)體系打造--：留住根--從“物業(yè)服務(wù)”到“生活服務(wù)：
一、社區(qū)生活服務(wù)體系定義
二、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的3個(gè)案例介紹：
三、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的5個(gè)要點(diǎn)：

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容