課程描述INTRODUCTION
培訓講師：韓凌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工投訴處理課程
課程目標：
1. 學員掌握一個完整的投訴處理行為模式
2. 學員掌握一套分析客戶心理活動的方法
3. 學員掌握一系列有效影響客戶服務技能
課程預期效益：
1．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對不滿顧客做好完整的答復及應對
2．服務質(zhì)量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛
3．訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關懷顧客并提升事情處理能力
4．強化人際關系：藉由服務過程，提升客戶對企業(yè)服務滿意度
課程形式：
講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬
課程內(nèi)容大綱：
第一模塊:客戶投訴與客戶服務再認知
1. 服務經(jīng)濟時代的時代背景
服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
2. 客戶投訴層次論解析
產(chǎn)生投訴的原因
客戶投訴的目的
處理投訴的意義
客戶流失的風險
第二模塊：客戶投訴處理之五步循環(huán)法
第一步: 奠定基調(diào)
客戶類型分類
--綠色客戶的狀態(tài)及應對
--紅色客戶的狀態(tài)及應對
有效情緒管理
--全面認識情緒
--影響情緒因素
--管理情緒方法
投訴客戶認知
--兩大基本原則
原則一：客戶認知一旦形成很難改變
原則二：永遠不要與客戶認知相爭辯
服務行為標準
儀表儀容儀態(tài)規(guī)范要求
服務場景語言合理表達
第二步: 診斷問題
1.尋找及確認客戶的需求
積極傾聽與有效詢問
同理心在服務中運用
探求客戶真正的需求
2.不同客戶的具體需求類型
3.為客戶著想與為客戶增值
第三步: 解決問題
1.客戶對服務人員角色認知與期望
2.客戶投訴具體問題中的情境應對
正常情況下提供更多的信息與資源
特殊情況下提供系統(tǒng)有效解決方案
3.積極為雙方尋求共贏的解決方案
4.處理投訴時勿忘管理客戶期望值
第四步: 總結回顧
1.客戶在服務結束后的認知與期望
2.引導客戶把服務的滿意表達出來
3.合適的確認用語以及恰當?shù)谋磉_
第五步: 完善跟進
1.覺察客戶的心理期望
2.處理投訴的后續(xù)服務
3.與客戶聯(lián)系外部跟進
4.客戶忠誠與企業(yè)發(fā)展
第三模塊：客戶投訴五步循環(huán)處理法的實踐運用
分場景模擬投訴處理演練
確認學員對方法運用得當
員工投訴處理課程
轉載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/318046.html
已開課時間Have start time
- 韓凌